半夜睡不著覺,起床滑了滑臉書動態,發現到這則我想該會成為今日熱門新聞的動態:

素有"小隋棠"稱號的黃若薇主播,日前在泰國上理髮院洗頭,

疑似因水溫與服務等問題,要求店家給予優惠折扣,衍生出"洗霸王頭"的爭議.

經店家的影片po上網後,引發網友熱議.

(事件的完整經過,可參考爆料公社的貼文:http://www.bc3ts.com/post/4222)

事件全貌可參考一下以下的幾則截圖:

 

黃若薇洗頭事件2(20171015).jpg

轉載網友看過泰國老闆娘上傳影片的聽譯內容

(主要癥結點,應該就在於對水溫方面有意見,付款意願低,希望降價...)

 

黃若薇洗頭事件-原版(20171015)_.jpg

圖片擷取自臉書"黃若薇 Vivi -主播/記者"--最初的po文版本

黃若薇洗頭事件1(20171015).jpg

圖片擷取自臉書"黃若薇 Vivi -主播/記者"--修正的版本

(將"他們把推人打人的畫面都剪掉了"的字樣刪除,

 版主表示,誤以為對方有刪除影片,後來發現誤解,才據此修正牆文)

 

儘管主播在臉書中期欲解釋當時的情況,但似乎有越描越黑的趨勢,

畢竟店家的影片早已確立了當時真實的情況,要有所辯解實在不容易,

也許最終選擇誠心的道歉,會是較好的結果吧!

(預測結局應該是會由公司出面斡旋磋商,親自赴泰國與該店的老闆娘來個大和解,

 以挽救自己已然搖搖欲墜的名人光環...)

 

從台灣歷年來的消費糾紛中,或可見到來自於服務業的根本困境:

(不知這是台灣獨有,還是舉世皆然的問題...)

服務,究竟如何去定錨真實的價格呢?

服務係屬於無形存在的商品,非純然是那種拿到櫃檯結帳,就可定義其價格的販售行為.

服務存在於服務員與消費者之間的人際互動,價值感的產生,乃取決於消費者的主觀感受:

若消費者獲得正向的感受,則心中價值感往往得以吻合服務標訂的真實價格,賓主皆歡;

相反的,若消費者浮現出負面的情緒,當心中無法存有價值感,自然覺得標示價格沒有對等的價值,

諸如此類的消費糾紛,往往也就由此發生.

就好似我們經常到餐飲店消費時,店家只不過是將餐點端上桌,什麼其他服務都沒有,

卻也要收一成服務費,總會令人感到無可奈何,

心下難免會有種"那我自己去端,是不是就可以不收服務費"的murmur,是相仿的情緒表現.

(自己承認經常陷入到類似的小抱怨當中...)

 

換言之,當無形服務的價格給付,取決於消費者主觀的價值感受時,

一旦消費者的標準不斷提高(奧客文化?),甚或到達無限上綱的境地,

則縱使服務業所訂立的價格再合理,恐怕也逃遭受揶揄批評的情事,

讓整個產業的存續,有著根本上的困境.

問題癥結點在於:這樣的"標準提高",本身到底合不合理?

試想:當我們購買一項有形的商品時,帶回家使用後發現,

其功能上若可以朝哪些方向修正,或可以有著更好的表現時,

難道我們會據此返回,要求降價或退貨麼?

答案很清楚,畢竟規格本就明白的標示在產品中,

就像我們購買iPhone8,很難要求其得擁有iPhoneX的功能,是一樣的道理.

但無形的服務,相對就無法如此截然的釐清,

當消費者的標準不斷提高,援引前述的例子,

通常會陷入到"消費者以iPhoneX的標準,來審視iPhone8服務"的非對等情境中,

在服務具體內容不容易載明的情況下,

各種對服務感到不滿的情緒,也就自然的蓄積而生,

但這顯然是不盡公允與合理的.

 

在奧客頻傳的台灣,類似的現象,悲觀的預期,將會層出不窮的頻仍出現...

 



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